“बीमा भनेको संकटको घडीमा साथ दिने व्यवस्था हो” भन्ने मान्यता आम नागरिकमा रहिआएको छ। तर पछिल्लो समय सवारीसाधन बीमा सम्बन्धी सेवाप्रति जनस्तरमा बढ्दो असन्तुष्टि र गुनासोले बीमा क्षेत्रको विश्वसनीयतामाथि नै प्रश्न उठाउन थालेको छ।
बैंक तथा वित्तीय संस्थाबाट ऋण लिएर सवारीसाधन खरिद गर्ने अधिकांश नागरिकहरूलाई अनिवार्य रूपमा बीमा गराइन्छ। लाखौं रुपैयाँको सवारीमा वार्षिक रूपमा ठूलो रकम प्रिमियम तिर्ने सेवाग्राहीहरू दुर्घटना वा क्षतिको अवस्थामा भने सहज रूपमा दाबी भुक्तानी नपाएको गुनासो गर्छन्।
सेवाग्राहीहरूका अनुसार बीमा गर्न जाँदा प्रक्रिया सरल र छिटो हुने गरे पनि दुर्घटनापछि क्षतिपूर्ति दाबी गर्ने क्रममा अनेक कागजी झन्झट, निरीक्षण, मूल्याङ्कन तथा प्रक्रियागत बहानाले महिनौंसम्म भुक्तानी रोक्ने प्रवृत्ति देखिने गरेको छ। कतिपय पीडितहरू भन्छन्, “बीमा कम्पनीले प्रिमियम उठाउँदा ग्राहक सम्झिन्छ, तर क्षतिपूर्ति दिनुपर्दा ग्राहकलाई नै दोषी जस्तो व्यवहार गर्छ।”
सवारीधनीहरूको प्रश्न छ—यदि जोखिमको बेला राहत नपाउने हो भने बीमाको वास्तविक औचित्य के हो?
उपभोक्ताहरूले बीमा कम्पनीहरू नाफा कमाउन केन्द्रित भएको तर सेवाग्राहीको पीडा र समस्याप्रति पर्याप्त संवेदनशील नभएको आरोप लगाउने गरेका छन्। विशेषगरी दुर्घटनाबाट आर्थिक तथा मानसिक तनावमा परेका नागरिकहरूले झन् जटिल प्रक्रिया भोग्नुपर्दा राज्यले समेत नियमन र अनुगमनलाई प्रभावकारी बनाउनुपर्ने आवाज उठिरहेको छ।
उपभोक्ता अधिकारकर्मीहरूका अनुसार बीमा क्षेत्रप्रति जनविश्वास कायम राख्न दाबी भुक्तानी प्रक्रियालाई पारदर्शी, छिटो र उत्तरदायी बनाउन आवश्यक छ। नियामक निकायले पनि सेवाग्राहीका गुनासोमाथि गम्भीर ध्यान दिई आवश्यक सुधारका कदम चाल्नुपर्ने उनीहरूको धारणा छ।
बीमा कम्पनीहरूले भने दाबी भुक्तानी कानुनी प्रक्रिया, प्राविधिक मूल्याङ्कन तथा आवश्यक प्रमाणका आधारमा हुने भएकाले सबै दाबी तत्काल भुक्तानी गर्न सम्भव नहुने तर्क गर्दै आएका छन्। तर सेवाग्राहीहरूको मुख्य माग भने स्पष्ट छ—बीमा कम्पनीहरूले संकलन गरेको प्रिमियमअनुसार संकटको घडीमा छिटो, निष्पक्ष र सहज सेवा उपलब्ध गराउनुपर्छ।
बीमा क्षेत्रको दीर्घकालीन विश्वसनीयता केवल प्रिमियम संकलनबाट होइन, सेवाग्राहीले कठिन परिस्थितिमा पाउने न्यायपूर्ण व्यवहार र समयमै प्राप्त हुने राहतबाट मापन हुने आम जनताको बुझाइ छ। त्यसैले अब प्रश्न उठेको छ—बीमा कम्पनीहरू साँच्चै नागरिकको सुरक्षा कवच बन्नेछन् कि केवल व्यवसायिक नाफाको साधनमै सीमित रहनेछन् ?